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福娃家政服務——母嬰生活護理員  保證服務質量

1範圍
本标準規定了家政服務——母嬰生活護理服務的術語和定義、服務機構、母嬰生活護理員基本要求、母嬰生活護理員星級劃分和服務質量評價。
本标準适用于家政服務機構母嬰生活護理服務管理,
及母嬰生活護理員協議期内母嬰生
活護理服務過程。
 
第1部分:總則
GB/T 17242-1998  投訴處理指南
GB/T 20647.8-2006  社區服務指南
第8部分:家政服務
《家政服務員國家職業标準》(國家勞動社會保障部)
《育嬰員國家職業标準》(國家勞動社會保障部)
 
3 術語和定義
GB/T 20647.8确定的以及下列術語和定義适用于本标準。
3.1 母嬰生活護理員
指為産婦和嬰兒提供生活護理的人員,俗稱月嫂。
3.2 母嬰生活護理員服務
指根據母嬰生活護理員服務協議的約定,為産婦和嬰兒提供飲食起居及衛生等生活上的護理。
3.3 母嬰生活護理員服務機構
指從事母嬰生活護理服務經營活動的組織機構。(本标準以下簡稱服務機構)
3.4 母嬰生活護理員客戶
指接受母嬰生活護理服務的産婦和嬰兒。(本标準以下簡稱客戶)
3.5 母嬰生活護理員星級劃分
指用星級表示母嬰生活護理員的等級,共分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級和金牌級。金牌級級别最高。
 
4 服務機構
4.1 服務機構基本要求
4.1.1 服務機構
4.1.1.1 
依法設立的從事母嬰生活護理經營服務活動的服務機構。
4.1.1.2 
有與業務範圍相适應的固定經營場所,人員和設施。
4.1.1.3 
在經營場所醒目位置懸挂服務标識(相關證照、服務項目、收費标準、規章制度、崗位職責和投訴監督電話等)。
4.1.1.4 
服務機構負責向客戶提供符合相應服務技能要求的母嬰生活護理員,并對母嬰生活護理員進行分級管理。
4.1.2 人員要求
4.1.2.1 
服務機構負責人應遵守法律、法規、規章和有關規定,能制定本機構的經營管理制度并組織實施;有一定的母嬰生活護理服務經營管理經驗和組織領導能力,熟悉母嬰生護理服務的業務流程;定期參加行業組織的培訓。
4.1.2.2 
服務機構管理人員應遵紀守法,愛崗敬業,具備良好的職業素質,掌握本機構規章制度和業務流程,有一定的管理經驗和協調能力,尊重客戶和母嬰生活護理員,提供文明禮貌耐心周到的服務和真實的信息;嚴格履行服務承諾。
4.1.2.3 
母嬰生活護理員應為女性,年齡在18歲以上、65歲以下,初中以上文化程度,上崗登記時應具有身份證明、職業資格證、健康證以及具備與等級相适應的服務技能并富有愛心,遵紀守法,無刑事犯罪記錄,無精神病史和傳染病等;在上崗服務時應着統一工作服,規範服務。
4.2 資源管理
4.2.1 人力資源管理
4.2.1.1 
母嬰生活護理員的上崗程序為确保向顧客提供安全可靠的服務,服務機構應建立相應的安全機制并制定嚴格的母嬰
生活護理員上崗程序,主要包括:
1)  母嬰生活護理員上崗前須取得相應的職業資格證書,并經母嬰生活護理專門培訓。
2)  母嬰生活護理員每年須進行健康查體;新上崗的母嬰生活護理員上崗前必須進行健康檢查,取得健康證明後方可上崗。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎(包括病原攜帶者)、活動型結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他呼吸道和消化道傳染病的不得上崗。
3)  服務機構應核實母嬰生活護理員提供的身份證明(主要為身份證、戶口本)、職業資格證、健康證。服務機構應在客戶提出服務需求時安排客戶與母嬰生活護理員的會面,在三方都沒有異議的情況下簽訂服務協議。
4.3培訓協議
服務機構應建立完善的母嬰生活護理專業培訓體系,以确保服務質量。培訓教程應将課堂講授與場景實踐、經驗交流相結合,全面提高母嬰生活護理員的綜合素質,使之具備該職業所需的道德規範、知識以及技能。服務機構應對母嬰生活護理員開展崗前、崗中培訓,并簽訂《母嬰生活護理員培訓協議》。
中介管理型的服務機構應委托有資質的培訓機構對母嬰生活護理員進行培訓。
具體培訓内容應包括: 
1)  母嬰生活護理員的職業道德及行為規範;
2)  基本的法律、安全、衛生知識;
3)  提供母嬰生活護理員服務所需的知識;
4)  提供母嬰生活護理員服務所需的技能。
 
5 母嬰生活護理員基本要求(初級)
5.1 職業道德
母嬰生活護理員應當遵守國家法律法規;愛崗敬業、守時守信、尊重用戶、尊老愛幼;講文明禮貌,品行端正,儀表端莊、舉止大方;善于溝通,熱情友好;誠實可靠,不損害他人利益;勤奮好學、精益求精,不斷提高自己的護理知識和專業技能。5.2 基本技能
5.2.1 嬰兒生活護理
基本護理:喂養、洗澡、換洗尿布、洗嬰兒衣物、拆洗被褥。
專業護理:新生兒撫觸、測體溫、大小便觀察、臍帶護理等。
5.2.2 産婦生活護理
基本護理:負責産婦的飲食起居及調配産婦營養結構,為産婦洗滌衣物。
專業護理:基本掌握母乳喂養的方法及嬰兒喂哺常識,做好産婦的健康護理及産期常見病的預防。可指導産婦學做産後操。
6 母嬰生活護理員星級劃分
6.1 一星級母嬰生活護理員
6.1.1 任職條件
工作經曆:一星級母嬰生活護理員須經六個月以上母嬰生活護理員工作實踐,或
連續看護六個以上嬰兒無差錯。
客戶評價:客戶反映良好。
資格認證:獲得初級家政服務員資格證書,經評定合格後可由初級母嬰生活護理
員晉升為一星級母嬰生活護理員。
 
6.1.2 技能要求
6.1.2.1 嬰兒護理
基本護理:掌握嬰兒的喂養、洗澡、換洗尿布、洗滌物、
穿脫衣服、拆洗被褥及日常護理。能夠掌握母乳喂養、人工喂養、混合喂養的方法及嬰兒喂養用具消毒方法。
專業護理:拍嗝、撫觸,會放置嬰兒正确睡姿,測體溫、大小便觀察、臍帶護理,了解新生兒黃疸、臍炎、濃胞瘡等疾病的症狀。
6.1.2.2 産婦護理
基本護理:觀察母乳的分泌情況,指導正确喂奶方式。安排産婦的飲食起居,根據母乳分泌的情況制作月子餐,為産婦洗衣物。
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